Customer experience
Mapa podróży klienta
i plan poprawy CX
Klienci mają dziś wyższe oczekiwania wobec obsługi i mniej zaufania niż rok temu. To moment, w którym praca nad doświadczeniem klienta nie tylko zwiększa odsetek klientów, którzy kończą z Wami proces i do Was wracają, ale przy spadku zaufania na rynku jest też dobrym sposobem, żeby się wyróżnić. Możemy razem zmapować tę drogę i ułożyć plan poprawy, w którym punkty styku stają się Waszą przewagą.
Kiedy mogę pomóc?
Każdy klient i każdy projekt jest inny, a Twoja sprzedaż opiera się na relacjach. Przez to czujesz, że nie zawsze jest to efektywne biznesowo i powtarzalne.
Klienci wymagają coraz więcej i korzystają z wielu kanałów, a Ty czujesz, że obsługa zabiera coraz więcej czasu: pozwala utrzymać wynik, ale nie przekłada się na wzrost.
Proces obsługi zmienił się przez ostatni rok kilka razy: nowe osoby, nowe narzędzia, AI w pierwszym kontakcie. Nikt nie ma go w całości w głowie i trudno powiedzieć, jak dziś naprawdę wygląda.
Chcesz, żeby sposób prowadzenia klienta stał się wizytówką firmy, a proces dało się doskonalić i skalować razem z organizacją.
Jakie są drogi?
Narzędzia i poprawki punktowo
Dokładamy narzędzia punktowo, chcąc wyjść naprzeciw klientom, i rozwiązujemy problemy tam, gdzie akurat coś zgrzyta. Sam proces obsługi zostaje praktycznie bez zmian.
Samodzielna mapa podróży klienta
Samodzielnie mapujecie ścieżkę, a następnie wybieracie miejsca ważne dla klienta, ale o najniższej satysfakcji, które warto usprawnić, i planujecie działania. Dobry wybór, jeśli ktoś w zespole ma doświadczenie i przestrzeń, żeby zająć się tym projektem.
Mapa podróży klienta i plan poprawy CX
Jeśli czujesz, że spojrzenie z zewnątrz może być wartościowe, albo nie macie przestrzeni czy doświadczenia wewnątrz, możemy zrobić to wspólnie: pięć tygodni od warsztatu z zespołem, przez wywiady z klientami, po mapę ścieżki i priorytety zmian w punktach styku.
Zobacz, jak wygląda współpracaCzym się
zajmuję?
Od 17 lat pracuję na styku designu, produktu i biznesu: discovery i research, service design, customer journey map, architektura informacji, strategia produktu i modele biznesowe. Prowadziłam własną leanową agencję strategiczną Project: People, a klientów przez te lata było ponad setka, od startupów po enterprise.
Myślę, że świadome i procesowe podejście do zarządzania doświadczeniem klienta może być w najbliższych latach jedną z ciekawszych przewag konkurencyjnych, zwłaszcza że po stronie firm ten temat jest wciąż mało zagospodarowany. W dobie AI sam produkt przestaje być wyróżnikiem, bo technologia pozwala łatwo go podrobić. Zostaje marka, a razem z nią doświadczenie klienta, i to jest dziś bezcenne. AI podbija przy tym oczekiwania klientów, a to znaczy, że czynnik ludzki naprawdę musi być ludzki, a automatyzacje mądrze używane.
Wybrane realizacje: ścieżka klienta, punkty styku i zmiana procesu
Nomade · Podróże
Optymalizacja ścieżki i doświadczenia klienta: customer journey map, koncept i architektura informacji dwóch punktów styku (strona www i aplikacja mobilna), wsparcie strategiczne na każdym etapie aż do wdrożenia
Platforma web i aplikacja mobilna · Logistyka
Wsparcie w transformacji firmy i wejściu w B2C i C2C: zebranie wymagań, koncept MVP i architektura informacji, prowadzenie prac UX/UI w roli product managera
Bestool · E-commerce
Zaprojektowanie usługi zaspokajającej potrzeby biznesowe w najprostszy sposób: warsztaty strategiczne, badania, customer journey map, rekomendacje i architektura informacji, wsparcie na etapie nowej strony www
nazwa.pl · Technologia
Audyt, warsztaty strategiczne, architektura informacji i projekt nowego panelu klienta (UX, UI)
Project: People · Agencja strategiczna · Marka własna
Współtworzenie konceptu, modelu i strategii biznesowej, prowadzenie wielu projektów strategii produktowej dla klientów, budowa i rozwój zespołu Discovery & Design, tworzenie narzędzi i metodologii w duchu lean UX
Asia poprowadziła nas przez proces mapowania Customer Journey, zbierając perspektywę wewnętrzną i zewnętrzną, i opracowania konceptu dla wybranych punktów styku: strony www i aplikacji. (...) Świetnie koordynowała pracę zespołu programistów, frontendowców oraz naszej strony jako Klienta. (...) Jesteśmy bardzo zadowoleni z naszej współpracy.
Jak wygląda współpraca?
Pięć tygodni wspólnej pracy, od warsztatu z zespołem po rekomendacje dla punktów styku. Na końcu masz mapę obecnej i docelowej ścieżki klienta oraz plan działania ułożony według wpływu na biznes i omówiony z zespołem odpowiadającym za wdrożenie zmian.
Kontekst biznesowy i obecny proces
Zaczynamy od warsztatu z Tobą i zespołem: przechodzimy przez model biznesowy, kim jest klient, co generuje przychód i jak dziś wygląda droga klienta od pierwszego kontaktu do obsługi po sprzedaży. Spisujemy, kto za co odpowiada, jakie kanały i narzędzia są po drodze i gdzie zespół sam widzi, że klienci odpadają. Równolegle przeglądam dane, które już macie: analitykę, CRM, opinie, reklamacje. Z warsztatu i danych powstaje wstępna mapa procesu, którą w kolejnych tygodniach weryfikujemy w rozmowach z klientami.
- Warsztat z zespołem (3–4 h)Model biznesowy, klient, obecny proces krok po kroku i miejsca, w których zespół widzi problemy.
- Przegląd danych i wstępna mapa procesuAnalityka, CRM, opinie i reklamacje zestawione z tym, co wyszło na warsztacie: pierwsza wersja mapy, jeszcze bez głosu klientów.
Wywiady i mapa obecnej ścieżki
Rozmawiamy z klientami: z tymi, którzy kupili, i z tymi, którzy odpadli po drodze, oraz z osobami z zespołu, które na co dzień prowadzą klienta. Wywiady mogę przeprowadzić ja albo wspólnie opracowujemy scenariusz badania, robimy warsztat i prowadzicie je samodzielnie, na przykład z moją obserwacją przy części rozmów. Przy okazji to dobra nauka dla zespołu, która przyda się na przyszłość. Z tych rozmów i danych powstaje mapa obecnej ścieżki: etapy, punkty styku, oczekiwania i emocje klienta na każdym z nich oraz momenty, w których traci cierpliwość albo zaufanie.
- Wywiady z klientami i zespołemZwykle 8–12 rozmów z klientami i kilka z zespołem, ze scenariuszem dopasowanym do Waszego procesu. Prowadzę je ja albo Wasz zespół po wspólnym warsztacie.
- Mapa obecnej ścieżkiPerspektywa zewnętrzna i wewnętrzna na jednej mapie: co klient robi, czego oczekuje i gdzie proces go zawodzi.
Ścieżka docelowa i rekomendacje
Na podstawie mapy obecnej projektujemy docelową: jak ma wyglądać droga klienta i co w każdym punkcie styku ma się zmienić, żeby zaufanie rosło zamiast spadać. Każdą zmianę oceniamy pod kątem wpływu na biznes i kosztu wdrożenia, żeby wybrać to, od czego warto zacząć. Całość omawiamy na spotkaniu z zespołem.
- Priorytety zmian w punktach stykuCo zmienić najpierw, co zaplanować, a czego nie ruszać, w kolejności prac dla Twojego zespołu.
- Omówienie z zespołemPrzechodzimy przez obie mapy i rekomendacje z osobami, które będą je wdrażać.
Po mapie
Wdrożenie zmian w punktach styku
Po mapie mogę wesprzeć również we wdrożeniu: od konceptu i architektury informacji strony albo aplikacji, przez uporządkowanie procesu w zespole, po prowadzenie rozmów z wykonawcą, który buduje narzędzia.
Najczęściej zaczynamy od konceptu tych punktów styku, które na mapie wyszły najsłabiej, a potem czuwam nad koncepcją i koordynuję pracę zespołu aż do wdrożenia.
- Efekt
- Zmiany w punktach styku wdrożone w kolejności z mapy i jedna osoba, która prowadzi temat od mapy do wdrożenia
- Czas i koszt
- Projektowo albo godzinowo, w zależności od tego, które punkty styku zmieniamy. Zakres i rytm ustalamy po mapie
Częste pytania
Co to jest customer journey map (mapa podróży klienta)?
Mapa drogi, jaką klient przechodzi przez Twoją firmę: od momentu, w którym pojawia się potrzeba, przez pierwszy kontakt, ofertę i decyzję, po obsługę po sprzedaży. Na każdym etapie zapisujemy, co klient robi, czego oczekuje, co czuje i w którym kanale albo punkcie styku to się dzieje. Dzięki temu widać, gdzie proces go zawodzi i które momenty decydują o zaufaniu.
Co to jest strategia customer experience?
Decyzja, jakie doświadczenie klient ma mieć z Waszą firmą na każdym etapie i co z tego ma być Waszym wyróżnikiem, konsekwentnie utrzymywana w kolejnych zmianach i mierzona wskaźnikami. Mapa podróży klienta i plan poprawy są do niej punktem wyjścia: strategia dojrzewa, gdy plan wchodzi w życie i widać, co działa.
Czym różni się mapa podróży klienta od planu poprawy CX?
Mapa opisuje, jak jest i jak ma być. Plan mówi, co z tym robimy: które punkty styku zmieniamy najpierw, co ma być Waszym wyróżnikiem w obsłudze i po czym poznamy, że działa. Pięć tygodni kończy się jednym i drugim: mapą obecnej i docelowej ścieżki oraz planem poprawy w kolejności prac.
Dla jakich firm to ma sens?
Najczęściej dla firm usługowych, w których klient przechodzi przez kilka punktów styku i kilka osób, zanim kupi: biura pośredników nieruchomości, biura podróży, firmy doradcze, usługi dla firm. Zwykle są to firmy, w których founder dalej działa operacyjnie i widzi, że proces przestał nadążać za wzrostem. Pracuję też z pojedynczymi konsultantami i doradcami, którzy chcą uporządkować drogę klienta przez swoją ofertę.
Co dokładnie dostaję?
Mapę obecnej ścieżki klienta z punktami styku, oczekiwaniami i momentami, w których klienci odpadają. Mapę docelową, czyli jak ta droga ma wyglądać. Plan działania: zmiany w punktach styku z oceną wpływu na biznes i kosztu wdrożenia, ułożone w kolejności prac. I spotkanie, na którym przechodzimy przez całość z zespołem odpowiadającym za wdrożenie zmian.
Ile to trwa?
Pięć tygodni: pierwszy na warsztat z zespołem, przegląd danych i wstępną mapę procesu, od drugiego do czwartego na wywiady z klientami oraz mapę obecnej ścieżki, piąty na ścieżkę docelową, plan działania i omówienie z zespołem.
Ile to kosztuje?
To zależy od liczby punktów styku i kanałów, segmentów klientów, które bierzemy pod uwagę, oraz liczby wywiadów i tego, kto je prowadzi. Średnio projekty w tym zakresie to ~30–50 tys. zł netto za pięć tygodni. Dokładną wycenę dostajesz po pierwszej rozmowie, kiedy znam zakres. Rozliczam projektowo.
Czy wywiady z klientami są konieczne?
Mapa zbudowana tylko z wiedzy zespołu opisuje proces tak, jak go widzicie od środka, a klienci widzą go inaczej. Rozmowy z tymi, którzy kupili, i z tymi, którzy odpadli, pokazują to, czego nie ma w CRM: dlaczego ktoś przestał odpisywać albo wybrał kogoś innego. Jeśli macie już własne badania, zaczynamy od nich i dopytujemy tylko o luki.
Czy wywiady może przeprowadzić nasz zespół?
Tak. Wtedy wspólnie opracowujemy scenariusz badania, robię z zespołem warsztat z prowadzenia rozmów, a przy części wywiadów jestem jako obserwatorka. Zespół uczy się przy okazji metody, z której może korzystać po projekcie. Zwykle to 8–12 rozmów z klientami i kilka z osobami, które na co dzień prowadzą klienta; rozmówców typujecie Wy, ja przygotowuję zaproszenie i scenariusz.
Czy AI nie zastąpi rozmów z klientami?
Nie ufajmy, gdy ktoś mówi, że AI zastąpi rozmowy z klientami. Może świetnie udawać, ale to nie to samo co empatyzacja. AI może pomagać wcześniej i później: w desk researchu, w doprecyzowaniu scenariusza wywiadu, a po rozmowach w analizie nagrań i notatek. Samą rozmowę prowadzi człowiek.
Czy angażujesz mój zespół?
Tak, od pierwszego tygodnia. Warsztat prowadzę z osobami, które na co dzień prowadzą klienta, wywiady robimy razem albo prowadzi je zespół, a plan działania omawiamy wspólnie. Mapa, którą zespół współtworzył, ma potem dużo większe szanse na wdrożenie niż dokument dostarczony z zewnątrz.
Czym to się różni od service blueprintu?
Customer journey map patrzy oczami klienta: co robi, czego oczekuje, co czuje. Service blueprint dokłada to, co dzieje się po Waszej stronie, żeby ten etap zadziałał: ludzie, systemy, procesy. W pięciu tygodniach robimy mapę ścieżki. Jeśli zmiany dotykają procesu w zespole, blueprint powstaje przy wdrożeniu.
Po czym poznamy, że to działa?
Przy planie działania ustalamy dla każdej zmiany wskaźnik, na który ma wpłynąć: najczęściej odsetek klientów, którzy kończą z Wami proces, liczba powrotów i poleceń oraz czas obsługi na etapach, które dziś zabierają go najwięcej. Mierzymy je przed wdrożeniem i po nim, żeby decyzja, co dalej, opierała się na liczbach, nie na wrażeniu.
Czy pracujemy zdalnie?
Tak, całość może być zdalna: warsztat z zespołem na wideo z tablicą online, wywiady z klientami przez telefon albo wideo, omówienie planu działania na spotkaniu online. Jeśli wolicie warsztat na miejscu, ustalamy to przy wycenie.
Co się dzieje po mapie?
Masz mapę docelową i plan działania w kolejności prac, więc możesz wdrażać samodzielnie, ze swoim zespołem albo z wykonawcą. Jeśli trzeba, zostaję na czas wdrożenia: przy koncepcie i architekturze informacji strony albo aplikacji, przy porządkowaniu procesu w zespole i w rozmowach z firmą, która buduje narzędzia. Zakres ustalamy po mapie.
Porozmawiajmy.
Chcesz porozmawiać o ścieżce swojego klienta?
Napisz, pogadajmy. Zaczynamy od 30-minutowego spotkania: poznaję Waszą sytuację i to, jak dziś prowadzicie klienta, i wspólnie sprawdzimy, czy mapa ścieżki to dobry pierwszy krok.